Распределение звонков по менеджерам: обновлённый ICM. Собственный или аутсорсинговый контактный центр – тонкости выбора Распределение телефонных звонков
Клиенты onlinePBX делятся на две части. Одни знают, что делают. Другие начинают: хватаются за всё подряд, параллельно решают две-три задачи и забывают базовые вещи. К ним относится распределение входящих звонков по ответственным менеджерам.
Интеллектуальный менеджер контактов
ICM или интеллектуальный менеджер контактов распределяет входящие звонки между пользователями. ICM увеличивает скорость работы менеджеров - они не теряют время, выясняя и переводя клиента на ответственного коллегу. А клиенту не приходится объяснять одно и то же разным менеджерам. Выигрывают все.
Раньше ICM определял по внутренней базе: были входящие/исходящие звонки по этому номеру или нет. Если были, то АТС соединяла номер с последним менеджером. Если нет - по стандартному сценарию.
Что нового
Отдельно работало и настраивалось определение ответственного из CRM-системы. Его дольше настраивать и сложно объяснять работу по телефону, поэтому мы встроили возможность в ICM. Больше не нужно копировать ссылку из amoCRM и вставлять в настройки onlinePBX. Достаточно подключить интеллектуальный менеджер контактов и включить его в сценарий звонка.
Старый ICM после определения пользователя для перевода отправлял звонок без возврата в сценарий. Представьте, добавочный не в сети, срабатывает переадресация и звонок переводится на мобильный. Но сотрудник в роуминге, болеет, потерял смартфон - вызов уйдёт в никуда. Так будет со всеми попытками дозвониться. Клиент уйдёт, пока сотрудник вернётся на работу.
Как настроить
ICM подключается как любая другая услуга в Панели управления → Настройка . У него стандартный внутренний номер - 6100.
- В поле Код города укажите префикс телефонного номера: 495 для Москвы, 812 для Санкт-Петербурга или 343 для Екатеринбурга. Это для тех случаев, когда оператор работает с местными номерами без кода.
- В исключения добавьте внутренние номера, для которых правила ICM не сработают. Например, директору пришлось поговорить с клиентом, чтобы при повторном звонке клиента их не соединять - добавьте номер директора в исключения.
- Источники делятся на два типа: доступные и активные. Их может быть четыре: база ICM, контакты из amoCRM, Битрикс24 или Мегаплан. Активные источники сортируются по очереди - сверху проверяются в первую очередь. Например, установите сначала amoCRM, а потом ICM, если хотите определить ответственного из CRM, но при отсутствии проверить по внутренней базе АТС.
- Установите галочку, чтобы переводить звонки на пользователя и его мобильные. Снимите, чтобы дозваниваться только до внутреннего и переводить звонок в очередь или группу, когда пользователь не в сети или занят.
- Впишите номер по умолчанию , куда переведутся звонки, если ответственный менеджер не найдётся или не подключен к АТС.
Пишите в комментариях, что думаете об обновлении интеллектуального менеджера контактов.
Входящие звонки по каждой линии могут быть распределены в соответствии со своими сценариями. Их могут принимать как конкретные внутренние абоненты, так и целые группы абонентов, так называемые группы приема звонков. На основе этой функции организуются современные центры приема звонков (cool-center). Для эффективного распределения входящих звонков могут быть использованы такие функциональные возможности мини-АТС как автооператор (DISA), с возможностью до набора необходимого внутреннего номера абонента минуя секретаря, так и голосовая почта, которая, кроме того, дает возможность оставить голосовое сообщение конкретному внутреннему абоненту АТС.
Если все операторы в данный момент заняты, то вызов может быть поставлен в очередь на удержание, во время которого клиент ознакомится с последними предложениями или новостями компании, или просто послушает музыкальное сопровождение.
Исходящая связь
Каждому внутреннему определяется список линий, по которым он может осуществлять исходящие звонки. Это необходимо, во-первых, для того, чтобы равномерно распределить исходящий трафик по всем линиям, во-вторых, чтобы запретить выходы на так называемые "рекламные" линии и обеспечить свободный прием входящих звонков от клиентов.
Кроме того каждому внутреннему абоненту АТС прописывается возможность или запрет выхода на междугородние линии связи. Доступ к операторам мобильной связи также может быть запрещен или разрешен.
Если все разрешенные абоненту линии на данный момент заняты, то есть возможность "встать в очередь". Как только освободится первая разрешенная линия- абонент получит предупреждающий сигнал.
Внешнее оповещение
Данная функция дает возможность осуществить передачу голосового сообщения для всех сотрудников посредством внешних динамиков или с помощью встроенных спикерфонов системных телефонных аппаратов.
Кроме того при помощи этой функции можно дать сообщение для конкретного сотрудника о том, что его вызывают по такой-то линии. При этом сотрудник может поднять трубку на ближайшем к нему телефонном аппарате, набрать соответствующий код и ответить ожидающему его внешнему абоненту.
Режимы работы
Офисная АТС может работать в различных режимах в зависимости от времени суток. Существуют такие режимы работы, как день, ночь, обеденный перерыв или ланч. Для каждого из этих режимов может быть прописан свой алгоритм работы станции.
Тарификация разговоров
Все входящие и исходящие звонки, при необходимости, могут быть зафиксированы и тарифицированы при помощи специального программного обеспечения. Будет видно, кто из внутренних абонентов куда и когда звонил, сколько времени разговаривал. Кто принял входящий звонок и на какого абонента перенаправил. В дальнейшем эта информация может быть отобрана по интересующим параметрам и представлена в виде отчетов.
Функция DISA-OGM
Очень популярная и востребованная на сегодняшний день функция мини АТС, которая позволяет дать сообщение в линию, например: «Звонок в такую-то компанию, дождитесь ответа оператора или сделайте донабор внутреннего номера в тоновом режиме». При этом, если звонящий клиент знает внутренний номер нужного ему сотрудника компании, то он может сделать донабор, и, минуя секретаря, попасть сразу на внутреннего абонента.
Кроме того, при помощи функции DISA можно создать многоуровневое меню доступа, типа: «Наберите один, чтобы попасть в отдел продаж, наберите два, чтобы попасть в сервисный отдел и т.д.». "Дерево" функции DISA может быть достаточно разветвленным и зависит от модели мини АТС.
Функция HOLD
Предположим, что идет разговор с клиентом и для ответа на поставленный вопрос необходимо сделать паузу и проконсультироваться. При наличии офисной АТС Вам не придется прерывать разговор для наведения справки. Достаточно воспользоваться функцией HOLD, повесив абонента на удержание. Используя эту функцию, Вы сможете дозвониться до нужной службы или сотрудника по внутренней связи или внешней линии, проконсультироваться, а затем вернуться к ожидаемому абоненту. При этом абонент во время удержания будет слышать музыкальное сопровождение или информационный ролик.
«Перехват» звонка
Если сотрудник компании отлучился со своего рабочего места, а в это время у него зазвонил телефон, то Вам не нужно срываться и бежать к его столу. Воспользовавшись функцией перехвата звонка, можно со своего аппарата принять звонок, записать информацию для коллеги или ответить на вопрос клиента.
Управление домофоном и замком
Эта функция позволит на любом телефоне офисной АТС принять входящий звонок с вызывного устройства, расположенного на входной двери и дать команду на открытие электро - механического замка.
Конференц - связь
Часто возникает необходимость привлечь к разговору двух и более собеседников. Они могут являться как внутренними абонентами офисной АТС, так и абонентами внешней городской или междугородней сети. Реализовать эту задачу можно при помощи функции "Конференц - связь". Возможное количество участников такого совещания определяется моделью АТС.
Микросотовая связь
Незаменимая функция, предоставляемая мини АТС, предназначенная для организации связи в большом офисе, складе, магазине или гостинице. Особенно актуальна, когда офис расположен на разных этажах. При этом отдельным сотрудникам компании или обслуживающему персоналу гостиницы необходимо постоянно перемещаться по территории или из отдела в отдел, но, при этом, быть всегда на связи.
Решить эту непростую задачу можно путем организации микросотовой связи. Суть ее заключается в том, что по территории офиса (склада, магазина, гостиницы) расставляется необходимое количество баз стандарта DECT, подключенных к мини АТС. "Мобильным" сотрудникам раздаются радиотелефоны микросотовой связи. Каждый такой телефон имеет свой внутренний номер и является полноценным абонентом офисной телефонной станции. Теперь не составит труда быстро связаться с нужным абонентом или перевести на него звонок, где бы он в данный момент ни находился. И главное, система микросотовой связи будет автоматически отслеживать уровень сигнала и "перебрасывать" трубку при передвижении по территории с одной базы на другую не прерывая разговора.
Объединение нескольких мини-АТС в единую сеть
Предположим, что есть несколько разбросанных по Москве, России или даже миру офисов. Естественно, что не сложно связаться с каждым офисом через городскую или междугородную/международную сети. Но звонок будет воспринят как обычный входящий звонок и придется связываться через секретаря или с донабором номера. Это долго и главное затратно. С помощью цифровых мини АТС можно связать все офисы в единую телефонную сеть по каналам VoIP или ISDN. При этом сеть станет "прозрачной" и можно связаться с любым абонентом сети по короткому внутреннему номеру, где бы этот абонент ни находился.
Классификация мини АТС
Мини АТС различаются по ряду факторов:
Способом работы: аналоговые и цифровые. Цифровые станции по сравнению с аналоговыми имеют расширенный список функций, в частности к такой мини АТС можно подключить линии ISDN или поток Е1;
Базовой конфигурацией, т.е. количеством городских и внутренних линий. (например, телефонные станции Panasonic имеют следующие базовые конфигурации: 2 городских на 6 внутренних, 3 на 8, 6 на 16 и т.д.);
Максимальной конфигурацией.
Соответственно цена офисной мини АТС будет зависеть от того, станция какого типа устанавливается.
Производители мини-АТС
Мини АТС - это сложное устройство, решающее многие проблемы деловой жизни современных офисов, магазинов, гостиниц, различных учреждений.
АТС Panasonic KX-TDA30RU
АТС KX-TDA30 разработана для малых и средних организаций. Является полноценным представителем цифровых офисных телефонных станций. Как и старшие представители данного ряда Panasonic KX-TDA30 может подключаться по VoIP каналам и организовывать систему беспроводной DECT связи, что делает эту АТС особенно полезной при организации выносов, региональных филиалов, а также для телефонизации коттеджей и загородных домов.
Конструктивно АТС KX-TDA 30 выполнена в виде системного блока (размером 275х376х117 мм) с восемью слотами для установки плат расширения и имеет в первоначальной конфигурации 4 супергибридных (т.е поддерживающих функцию DXDP) порта.
Технические характеристики:
Для начала работы с Виртуальной АТС Гравител достаточно сделать 3 простых шага настройки:
В разделе “Сотрудники” создаем всех пользователей компании.
В разделе “Отделы” объединяем сотрудников в группы и настраиваем правила распределения звонков менжду ними.
В разделе “Номера” настраиваем логику распределения звонков в компании.
Рассмотрим эти настройки более подробно:
1.1. Как зайти в облачную АТС Гравител
После регистрации на нашем сайте Вам на почтовый ящик придет письмо со ссылкой в панель администрирования АТС. Переходим по этой ссылке. В поле логин вводим имя пользователя, по умолчанию это admin и пароль от этой учетной записи. Все настройки будем выполнять на тестовом домене test .gravitel.ru
1.2. Создание сотрудников
При входе под админской учетной записью откроется раздел “Настройки” — “Сотрудники”.
В этом разделе Вам нужно добавить сотрудников компании. Нажимаем на соответствующую кнопку и заполняем форму.
На сегодняшний день в АТС можно назначить сотруднику одну из двух ролей (прав): Администратор или Пользователь. Администратор имеет доступ к разделу “Настройки” и может редактировать других сотрудников, тогда как Пользователь не имеет таких прав.
Создаваемые логин и пароль будут использоваться сотрудником для настройки настольного телефона или коммуникатора на компьютере.
Если сотрудник будет настраивать телефон или коммуникатор самостоятельно, укажите его e-mail. Он получит письмо с реквизитами доступа и ссылкой на коммуникатор.
Если за сотрудника телефон или коммуникатор будет настраивать ваш системный администратор, сохраните логин и пароль при создании сотрудника.
Рекомендуем сразу настроить переадресацию на мобильный телефон сотрудника, в случае его неответа в течение 5-10 секунд на настольном телефоне или компьютере.
Создайте остальных сотрудников. В списке созданных сотрудников жирным выделяются сотрудники с правами администратора.
Примечание: количество сотрудников для создания зависит от выбранного Вами тарифного плана.
1.3. Настройка отделов
Отделы нужны для объединения сотрудников в группы и настройки распределения звонков между ними. По умолчанию создается единственный “Отдел продаж”, но вы можете создать любое количество отделов.
Зайдите в Отдел продаж и переместите «Сотрудников компании» в таблицу «Сотрудники отдела» для того чтобы они принимали входящие вызовы. Обратите внимание, что отделу уже присвоен внутренний номер. Обычно он необходим для коммуникации внутри компании, когда сотрудник звонит, например, в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не кто-то конкретный).
Варианты распределения звонков между сотрудниками в отделе:
Всем сразу. Звонок клиента поступит одновременно всем сотрудникам, входящим в этот отдел. Как только один из сотрудников ответит на звонок, у остальных звонок сбросится.
По очереди. Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем следующему с определенной задержкой (предыдущему звонок перестает поступать). Задержка между переключением звонков и порядок обзвона сотрудников легко настраивается в интерфейсе.
По нарастающей. Похоже на логику “По очереди”, за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается.
Сохраняем отдел. Вы можете создать и другие отделы при необходимости. Вы сможете увидеть списоком информацию о всех созданных отделах, включенных в них сотрудников и логику распределения звонков.
1.4. Телефонные номера
В телефонных выводится список всех приобретенных/подключенных номеров компании. Здесь настраивается основная логика распределения входящих звонков от клиентов. В зависимости от времени и дня недели, можно установить голосовое приветствие и многое другое.
Логика приема звонков отображается графически. По умолчанию номера уже имеют определенную настройку, но вы можете изменить её, кликнув по номеру.
Маршрутизация входящего вызова может быть идти по двум сценариями: круглосуточно и по расписанию.
В случае работы по расписанию, появляется переключатель маршрутов в рабочее и нерабочее время. Не забудьте также настроить время работы компании.
В рабочее время вы можете выбрать 3 варианта маршрута звонка:
Звонок в один из ваших отделов . Эта карточка выбрана по умолчанию и направлена в отдел продаж. При входящем звонке звонок поступит в отдел продаж и звонок будет распределен между сотрудниками в соответствии с настройками отдела.
Сотрудник-секретарь . Если в вашей компании звонки принимает один сотрудник, а затем он переводит звонок на остальных — выберите этот раздел.
Меню самообслуживания (голосовое меню) . Если вы хотите, чтобы клиент сам выбирал, с каким отделом следует соединиться, выбирайте меню самообслуживания. Вы можете настроить переадресацию звонка на отдел, сотрудника, факс или атвоответчик. В случае если клиент не наберет клавишу течение 5 секунд, звонок будет переведен в соответствии с заданными правилами (в данном случае соединит с отделом продаж). Рекомендуем не усложнять голосовое меню и сделать всё, чтобы ваш клиент быстрее и без лишних действий дозвонился до ваших менеджеров.
Нерабочее время настраивается по такому же принципу, за исключением логики маршрутов.
Настройте таким же образом все оставшиеся телефонные номера.
1.5. Завершение настройки
Мы завершили основную настройку приема входящих звонков. В разделе “Еще” вы можете настроить основной АОН (определение номера) при исходящих звонках (если у вас много звонков), настроить прием факсов, автоответчика и BLF.
Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, - секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.
Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.
СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК
При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).
Обычно голосовое сообщение длится 15-20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.
Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.
Комфортное время ожидания для клиента - три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.
ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.
Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.
Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.
ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ
Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, - голос и информация (слова).
Голос - «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).
Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом
Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.
Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:
Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.
Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!
Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.
ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.
Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них - предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).
СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:
Позитивным;
Понятным;
Простым для восприятия;
Информативным;
Деловым.
Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.
Рис. 3. Формула приветствия
Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»
Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:
Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»
Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.
Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.
Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»
Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.
Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:
Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента
На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»
После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:
Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»
Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»
Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»
При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).
Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:
Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?
Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?
Администратор: Кто ему звонит?
Звонящий: Иванов Иван.
Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.
При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»
Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании - помощь клиенту.
Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:
Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:
Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?
Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.
Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?
Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».
Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.
Что правильно сделал секретарь?
1. Поблагодарил за звонок.
2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).
3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.
Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:
В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.
Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента
На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, - открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»
Наводящие вопросы помогут:
Выявить потребности клиента.
Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.
Наладить диалог с клиентом.
Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.
Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).
Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:
Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.
Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.
Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.
Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего - употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.
Этап 4. Консультирование/информирование клиента
Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions - FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.
Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.
Материалы в формате справки (FAQ) - хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.
Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»
На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.
Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.
Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата
Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»
Также секретарю нужно знать:
Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»
Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»
Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»
Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».
Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:
Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?
Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.
Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).
Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.
После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.
При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:
Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.
Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.
Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.
Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.
Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.
Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.
Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:
Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение - только формальность.
При записи сообщения точно фиксируйте информацию:
Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.
Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.
Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.
Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).
Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.
Этап 5. Завершение разговора
Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:
Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»
Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».
Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.
Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода - все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.
Литературная энциклопедия / Под. ред. В.М. Фриче, А.В. Луначарского. В 11 т. - М.: Издательство Коммунистической академии; Советская энциклопедия; Художественная литература, 1929-1939.
Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. / Евгений Жигилий. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 352 с. С. 24.
Секретарь - это лицо компании, и от его умения вовремя принять и грамотно распределить звонки многое зависит. В статье дается эффективный алгоритм распределения звонков.
Из статьи вы узнаете:
От ответа на звонок зависит впечатление об организации. Поэтому секретарю так важно знать, как профессионально отвечать на вопросы любой сложности, правильно осуществить переадресацию входящих звонков, исключить лишние звонки и при этом не пропустить ценную информацию.
Как работать с входящими звонками. Готовый алгоритм
Умение говорить по телефону - это в некотором роде искусство. Чтобы профессионально общаться по телефону и грамотно осуществлять распределение входящих телефонных звонков, развивайте умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми. Будьте готовы вести диалог, презентовать компанию и руководителя и знать, как правильно сделать распределение звонков в офисе.
В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника - ни интонацией, ни словами.
При приеме и распределении входящих звонков недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере
Существует два способа приема и распределения телефонных звонков - ручной и автоматизированный . Сфера применения каждого способа обуславливается целесообразностью и возможностями организации.
Мы будем рассматривать ручной вариант приема и распределения звонков в офисе. В данном случае секретарь является основным лицом, контролирующим каждый этап данной процедуры, которая в общем виде может быть представлена в виде алгоритма, представленного на Схеме 1.
Схема 1. Алгоритм ответа на входящий звонок
Приведем примеры приема и распределения звонков и факсов по данному алгоритму:
- Компания «Коммуникативные технологии», доброе утро.
- Буду рад вам помочь.
Вариант выбора приветствия зависит от времени суток. Общепринятым стандартом считается вариант «доброе утро » - до 11:00, до 17:00 - «добрый день », а после 17:00 - «добрый вечер ».
Если осуществляется ответ на внутренний звонок по организации, достаточно назвать отдел и представиться по имени:
- Приемная директора. Татьяна.
Алгоритм, по которому происходит распределение звонков, представлен ниже:
Схема 2. Алгоритм распределения звонков
Как соединить абонента с руководителем?
Таблица 1. Фразы, которые вам помогут при распределении поступивших звонков
|
Как попросить позвонившего представиться |
|
|
Как попросить позвонившего повторить имя |
|
|
Как сказать собеседнику, что его звонок будет переведен |
|
|
Как перевести звонок на сотрудника |
|
|
Как соединить с сотрудником |
|
|
Что говорить, когда линия занята |
|
|
Что говорить, если абонент хочет получить информацию, стать деловым партнером или отправить предложение о сотрудничестве |
|
|
Что вы делаете, если во время разговора вам поступает звонок по другой линии |
Первый звонок:
Второй звонок: Внимательно выслушайте. Соедините, если это возможно, или вежливо попросите подождать. Разговаривайте не более одной минуты. Первый звонок:
|
|
Как вежливо прервать собеседника |
|
Как оградить начальника от ненужных звонков, рассказывается в статье по .
Как вежливо и доброжелательно разговаривать по телефону
Кроме выполнения основных алгоритмов и использования универсальных шаблонных фраз, предлагаем взять на заметку для работы специальную памятку. В ней собраны советы, как отвечать на звонки, поступающие в компанию, и профессионально их обрабатывать (таблица 2).
Таблица 2. Памятка «Профессионал телефонного общения»
|
Наш комментарий |
|
|
Поднимайте трубку не позже третьего звонка. |
Важно не только первое слово, но и как долго позвонивший будет ожидать ответа. |
|
Как можно скорее выясните имя собеседника. |
Людям нравится персонализированное отношение. Удостоверьтесь в том, что вы правильно услышали имя и используйте его. |
|
Не заставляйте ждать абонента на телефоне, даже если вы занимаетесь важным делом. |
Объясните причину постановки на ожидание. Спросите разрешение. Получите разрешение. Поблагодарите звонящего. Если ожидание затягивается, возвращайтесь к позвонившему через каждые 40 секунд. Спросите, готов ли он еще немного подождать, или попросите разрешения перезвонить. Договоритесь о времени звонка. |
|
Поддерживайте приятную, профессиональную манеру разговора. |
Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте его. Необходимо быть на одну ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске. Например, если собеседник доброжелателен - вы очень доброжелательны. Если собеседник нейтрален - вы доброжелательны. Если раздражен - вы нейтрально вежливы. Ниже нейтральной вежливости по эмоциональной окраске не нужно опускаться, что бы ни случилось. |
|
Проявляйте активность в разговоре. Будьте хорошим слушателем. |
Участвуйте в разговоре, удерживайте инициативу в беседе и предоставляйте полную информацию собеседнику, не дожидаясь наводящих вопросов. Не допускайте эффекта вытягивания информации из вас. |
|
Говорите грамотно. Обращайте внимание на звучание вашего голоса. Во время разговора следите за дикцией. |
|
|
Постарайтесь понять передаваемую вам информацию с первого раза. |
Держите под рукой бумагу и ручку на случай, если потребуется записать важную информацию. |
|
Установите с собеседником доверительные и доброжелательные отношения. Признавайте свои ошибки, если таковые имели место. |
В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника - ни интонацией, ни словами. В разговоре недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере. |
|
Перезванивайте, если обещали! Перезванивая, спрашивайте у собеседника, есть ли возможность разговаривать. Контролируйте время разговора. |
Правила телефонного этикета предполагают перезванивать, если звонок исходил от вас и был разорван. Если вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры , обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника время, чтобы уделить его вам. Если нет, уточните, когда удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно. |
Если в компанию поступает много звонков, то целесообразно автоматизировать процесс их приема и распределения. Современные технологии позволяют это сделать.
Дополнительную информацию о распределении звонков можно получить в статье по .
Статьи по теме
